Blizzard 今日启用台北客服中心服务台、港、澳、泰玩家 年底将扩及东南亚、纽澳

　　Blizzard 今日正式启用全新台北客户服务中心，除了提供台湾、香港、澳门与泰国等玩家繁体中文、泰语服务外，今年底前更将启动英文服务、来服务东南亚、澳大利亚与新西兰玩家。

 

　　几年前 Blizzard 引进其专业技术、执行流程与设备，与客户服务伙伴智凡迪在台设置客服中心，如今 Blizzard 为服务亚洲玩家，正式在台北成立新客户服务中心，服务将横跨台港澳、东南亚、澳洲及新西兰，并将提供中、英、泰语支援。Blizzard 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski、客户服务资深区域总监 Ian D. Clarke 与 Blizzard 台港澳董事总经理孟庆良今日共同为位于 Blizzard 台湾分公司的台北客户服务中心剪彩，台北客户中心墙上有着 Blizzard 游戏相关标语与图案，台北客户服务中心的人员主要分为前线的 GM 客服代表，与支援前线客服的后勤管理部门等。

 

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  Blizzard 台港澳董事总经理孟庆良、Blizzard 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski、客户服务资深区域总监 Ian D. Clarke 为台北客户服务中心启用剪彩

　　Todd Pawlowski 表示，过去 Blizzard 客户服务中心是透过与智凡迪合作，如今 Blizzard 正式成立台北客户服务中心后，除了将原本智凡迪的客服人力转过来外，也同时增加三、四位服务泰国玩家的 GM，并且开辟了数十个多语系职位希望能服务东南亚、澳大利亚与新西兰玩家，Blizzard 在官网持续开放招募多语系客户服务的员工，随着 Blizzard 在区域业务的不断成长也会增加新的职务。

 

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  Blizzard 台北客户服务中心

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  服务中心墙上装饰

　　Todd Pawlowski 指出，Blizzard 客户服务中心包含前线客服 GM（GAME MASTER），他们是负责与玩家网络交谈或负责回拨服务的代表，还有服务协调管理者来支援前线 GM，他们会看游戏营运是否有问题、即时告诉客服，而客服支持专员可以让前线 GM 掌握客服政策与游戏的变化，来确保 GM 可以回答玩家问题；另外，他们的人力管理会确保有足够的 GM 人数来符合客户需求，学习与发展专员确保客服领域有足够的投资与服务，专案管理专员会拟定客服相关计画，来确保计画的执行，同时还有管理团队经理来管理 GM、营运经理来管理后勤支援部门等。

 

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  Blizzard 正式成立台北客户服务中心

　　此次 Blizzard 成立的台北客户服务中心的人数规模与韩国、美国 Blizzard 总部客户服务中心差不多，至于 Blizzard 旗下还有三个较大的客户服务中心分别是在美国德州、巴黎与爱尔兰，若是未来公司有游戏营运上更多需求，也将会持续投资与扩充客户服务中心。当被媒体问到为什么从过去与智凡迪合作改为自行成立台北客户服务中心时，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 的管理哲学是希望让客服团队协助每个区域营运团队的发展与管理，台湾 Bliizard 营运团队不断成长，加上 Blizzard 有针对东南亚、澳洲、新西兰服务需求，所以现在在台湾成立客户服务中心是正确的投资时机，Blizzard 这几年一直成长、有越来越多产品加入营运、有大型活动与电竞活动需求，就他们在全球的经验观察到当其有客服团队时，对营运团队有很大帮助，所以他们做了这项决定；此外，客服团队可说是强大的人才库，在 Blizzard 有无数的实例，可以看到客服人员在从事客服工作后、追求职场生涯转到公司其他内部职务，所以当营运团队成长、需要人才时，客服团队也是人才的一大来源。

 

　　他指出，许多客服在 Blizzard 都有很不错的发展，像是现在协助 Blizzard 执行长暨共同创办人 Mike Morhaime 的幕僚长最初也是从 GM 开始，研发团队有副总最初也是 Blizzard 的 GM，像台湾客服经理最初也是以 GM 身份加入 Blizzard，台湾还有一名 GM 后来当客服经理后，又申请到美国总部商情部门，后来到游戏研发团队进行游戏研发，所以许多前线客服人员后来有许多人都到不同部门来进行发展。

 

　　对于 Blizzard 客服人才所要求的特质，Ian D. Clarke 表示，首先对游戏与 Blizzard 游戏要有热情，要有一定程度客服经验，如果能有面对面服务客人的经验会有帮助与加分，他们希望能找到高素质的人，因为暴雪核心价值之一就是“精益求精”，这样的价值观希望可以延伸到员工身上，他们正在寻找流利说双语的人才，来协助东南亚与澳大利亚与新西兰玩家； Todd Pawlowski 表示，Blizzard 核心价值还有“诚信为本”、“学无止境”，希望招募的人才可以与大家共事、进行团队合作，并且对于追求个人成长有热情，其中学无止境可说是最强大的组成要件，只要愿意投资自己、努力让自己有竞争力，这将会是职场生涯最强大的基石，一旦公司内有其他职位职缺，就有竞争力可以去争取。

 

　　Blizzard 举例，Blizzard 有创造客服与其他部门间的连结，Blizzard 会举办很多活动，当活动一宣布会接到很多玩家的询问，客服会知道玩家有什么样的问题，因此当未来营运团队提出活动企划案时，客服可以事前提供意见，知道哪些没有规划好、玩家可能会有什么问题，而勇于提供意见的客服，未来看到有兴趣的位置、就有助于申请。

 

　　台北客户服务中心预定今年底前将会提供澳洲与新西兰玩家服务，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 在台成立跨区服务中心，一方面是相信台湾有很多聪明、多语系的人才，可以招募到人才加入，而他们也希望把区域客服设置在该区域。过去新西兰与澳洲玩家是由北美与欧洲协助服务，如今能够在台湾设立客服中心，对当地玩家会比较好、一方面时区接近，玩家可以得到快速协助与紧密连结，我们希望每个有强大营运团队区域有客服中心，现在有了强大营运团队、所以是很好时间来建立客服中心，而且台湾具有工作勤奋、游戏市场又蓬勃发展的特质，相信可以满足玩家所需要的服务。

 

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  Todd Pawlowski

　　当被媒体问到客服要直接面对玩家、难免有时会有些压力，Blizzard 是否有什么方式帮助客服抒发情绪时，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 除了投资办公室环境，让员工工作环境感觉舒适外，也会找机会让大家一起欢庆成功、庆祝活动，并且让大家在工作内与工作外一起享受活动、一起走走，让员工可以释放有时服务玩家时的情绪，但最重要的还是要确定给予客服足够的工具来服务玩家，并给予 GM 一定职权来裁量玩家问题，才是让客服能够帮助玩家的重要本质；透过工具提供正确资讯，让客服可以马上了解玩家玩游戏的历史与背景，给予客服足够资讯与知识、让他知道到底发生什么事情，玩家才会遇到这样的事情。

 

　　他表示，他们也给客服惊喜的权限，如果有玩家反应问题，发现真的是公司的错，客服可以有权限提供额外小东西，例如虚拟物品来表达歉意，让玩家好过些，也许这会造成些成本或不方便，但这让前线服务玩家的人有成就感与降低挫折感、比较好做事，非常重要。他

们同时提供员工机会了解公司产品的机会，让员工在工作之外一起玩游戏，因为服务玩家要知道玩家经历了什么，公司会尽力创造机会让员工一起玩游戏，了解游戏是很重要的。

 

　　Ian D. Clarke 补充，他们会对客服进行训练投资，设立合理目标让客服人员达成，他们对客服说最重要的是解决玩家的问题、让玩家满意，希望在第一次接触玩家时就尽力去帮助解决对方的问题；在很多公司或产业会用一天服务多少玩家来当客服的绩效评估，但 Blizzard 并不设定这样的绩效评估条件，因为如果设立这样的目标、客服就只想到要急于完成案件，他们着眼的是希望客服在第一次就把玩家服务好、让玩家满意。

 

　　当去年 Blizzard 推出第一人称射击游戏《斗阵特攻》时，Blizzard 还针对此公司游戏新领域来进行客服人员的训练。Todd Pawlowski 说，为了《斗阵特攻》的上市，他们分为三方向来准备，像公司有的人很熟悉第一人称射击游戏，就请教他们、来打造客服方案，而 Blizzard 属于 Activision Blizzard，Activision 旗下拥有知名射击游戏《决胜时刻》、他们团队相当熟悉 FPS，Blizzard 就有请教《决胜时刻》的客服要如何来服务玩家，同时在《斗阵特攻》准备上市过程中与研发团队合作，了解团队希望游戏上市后的目标、可能会出现什么问题等，利用这三方向的资讯来设计专属的客服方案，在游戏上市后再把这些问题写成知识管理文章，然后把这些资讯蒐集给研发团队、提供建议，以便减少客诉，这是个持续不断的过程。另外，他们也有跟微软与 SONY 互动，了解他们的经验并进行学习。

 

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  Todd Pawlowski （右一）与 Ian D. Clarke（中） 在剪彩仪式后接受巴哈姆特 GNN 等媒体访问

　　他表示，在 Blizzard 客服团队与研发团队之间有很强大连结，客服每天从玩家问题中学习，会把玩家端回馈带回给研发团队，以便改善游戏，这是非常有利的计画，每天成千上万的玩家玩游戏，回报单申诉单中可以让团队学习到很多东西，不是只解决玩家问题，更可以帮助研发团队来设计游戏，从解决玩家变成协助玩家的面向。像《魔兽世界》有经理每天都跟客服密切沟通，尤其当资料片上线时他们会启动专案，每小时掌握回报的客诉、发生什么主要问题，然后研发团队就会立刻更新，避免此问题一直被回报，而客服每日、每月、每周都会提供报告让研发团队掌握状况。

 

　　过去在网络上曾传出 Blizzard 客服会帮忙解答与游戏无关的问题如微积分问题，当被问到 Blizzard 客服是否会回答与游戏无关问题时，Todd Pawlowski 表示，公司 GM 有时候的确会回答与游戏没有直接相关的问题，但这样的状况不会经常发生，他们鼓励 GM 适度与玩家同乐、展现个性，让他们享受工作，乐在其中。

 

　　Ian D. Clarke 表示，最近《魔兽世界》也发生一件事，有位伤心的母亲求助于客服说他儿子很年轻就过世了，她希望能够登入儿子帐号，认识他儿子的公会朋友，Blizzard 后来同意了，当妈妈登入帐号后，公会成员给这位妈妈很多关心与支持，让妈妈得以度过这段难受的时光，整件事对这位母亲与 Blizzard 而言都是意义重大的。至于有时候有的玩家会希望在游戏中办理线上的婚礼，或是追思的丧礼，客服同仁也会视情况给予玩家协助。

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